“您好，我現(xiàn)在遇到欠薪問題，想請工會幫忙……”山西省12351工會服務(wù)職工熱線工作人員接到職工李先生的訴求后，立刻填寫訴求辦理單，派至某市總工會。該市總工會第一時間與涉事企業(yè)核實情況。涉事企業(yè)積極配合工會工作，及時解決職工訴求，一次性支付了拖欠李先生的全部工資9萬元。

這是2023年12月29日全國總工會12351工會服務(wù)職工熱線全面建成運行后，省總工會派單解決職工實際問題的一個案例。我省12351工會服務(wù)職工熱線自開通以來，通過工會調(diào)解、與職能部門聯(lián)動、提供法律援助等方式，累計受理職工訴求1.2萬余件，其中直接答復1.1萬余件、派單260余件，按時辦結(jié)率100%、職工評價滿意率達98.46%，累計幫職工追回612萬余元。

我省12351工會服務(wù)職工熱線是以話務(wù)員接聽來電的方式，按照“接訴—辦理—分發(fā)—研究—解決—反饋—辦結(jié)”工作流程，受理職工群眾服務(wù)幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等的一站式職工服務(wù)一體化平臺。2023年9月27日試運行開通以來，本著“民有所呼，我有所應(yīng)”的宗旨，實現(xiàn)7×24小時全年不斷線。

熱線開通以來，平臺不斷完善調(diào)整自身業(yè)務(wù)、工作要求，優(yōu)化熱線基礎(chǔ)建設(shè)，將“打得通，轉(zhuǎn)得快，辦得好”作為工作目標，以快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋妥善解決職工群眾訴求，日均受理職工來電由最初的10余件增加到最多時的200余件。此外，依托12351熱線派單系統(tǒng)，該平臺將事務(wù)類訴求定為一般問題工單、難點問題工單、特別復雜問題工單，對已辦結(jié)的職工訴求開展?jié)M意度回訪工作，不斷提高按時辦結(jié)率和職工滿意度。（記者楊文俊）

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