“進門前是有顧慮的，擔心‘衙門’高辦事難，不知道材料準備得全不全。進到大廳，工作人員很熱情，耐心講解辦事流程，還給我端來一杯水，我的心一下子就放穩(wěn)了。”

談起前不久到山西省政務服務大廳辦理審批業(yè)務的經(jīng)歷，重慶交通大學工程設計研究院橋梁副總工程師楊樹松記憶猶新。和他一樣，在記者隨機詢問辦事感受的過程中，不少人都提到了這剛進門的“一杯水”。

“一杯水加上一個真誠的微笑，就能快速拉進工作人員和辦事企業(yè)、群眾之間的距離。”

山西省政務服務中心綜合窗口項目經(jīng)理馮麗告訴記者，在省政務服務大廳，工作人員會為每一位前來辦事的群眾首先遞上一杯水，“一個季度用掉的一次性水杯超過1萬只。”

工作人員為辦事群眾端上一杯水。人民網(wǎng)記者 王晏如攝

“進門一杯水”，是山西政務服務效能提升、服務優(yōu)化的一個縮影。近年來，山西省政務服務中心聚焦便民助企，改革服務模式，優(yōu)化服務細節(jié)，不斷提升政務服務質(zhì)效，持續(xù)輸出令辦事企業(yè)、群眾放心、暖心、舒心的“政”能量。

延長服務鏈條，行政效能提升

“這次來辦事發(fā)現(xiàn)這里變化很大。以前每個窗口辦理事項不一樣，找來找去很麻煩；現(xiàn)在不管辦什么事，隨便到哪個窗口都能辦，這一點太方便了！”

前來省政務服務大廳辦理企業(yè)到期換證的山西潔美粉煤灰綜合利用研究所副所長范建平說：“工作人員主動服務，關鍵辦事速度也更快了，從我坐下到取上證，也就五、六分鐘。”

正如辦事群眾所說，2023年11月起，山西省政府服務中心實施了綜合窗口改革，將進駐審批部門單設的36個窗口整合為10個受理窗口、3個出件窗口及1個“全代辦”窗口、1個“辦不成事”反映窗口，實現(xiàn)了“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，讓“一事跑多窗”變成“一窗辦多事”，有效加強了辦件的受理、跟蹤和反饋，辦事群眾通過山西政務服務平臺也可第一時間了解辦事進程、事項辦結時間，辦事過程更加快捷順暢。

山西省政務服務中心行政審批服務處處長侯勇軍介紹，為了更好地發(fā)揮綜合窗口的統(tǒng)籌牽引作用，今年4月，中心對掛起的1905件審批事項進行了專項集中清理。“針對其中存在掛起時限較長的審批卡頓環(huán)節(jié)，督促相關審批部門加快評審、核驗等流程，主動提醒辦事人補齊補正材料、推動事項盡快辦結，一個月下來清理率達到70%。”

除了在釋放綜窗效能上下功夫，中心還把服務延伸至審批流程開始之前，著力強化審批前的咨詢、引導和幫辦。

引導幫辦員現(xiàn)場幫辦。人民網(wǎng)記者 王晏如攝

據(jù)了解，山西省政務服務大廳每日來訪人員中，60%左右是前來咨詢事項辦理流程和辦理進度的。針對這一情況，中心專門設置了咨詢崗，抽調(diào)3名能力最強的業(yè)務骨干，專門負責對來訪人員的各類咨詢事項進行解答。

“依托智能化設備和智慧導服系統(tǒng)，我們還針對企業(yè)反映強烈、群眾反映集中的問題，提供‘一對一’人工咨詢導辦服務。”侯勇軍說，“從開始到辦結，讓辦事群眾把辦理流程、申報要點要件、注意事項搞得明明白白，省去來回折騰，最大程度提升辦事效率，降低群眾的時間成本。”

咨詢崗工作人員幫助辦事群眾梳理所需材料及辦理流程。人民網(wǎng)記者 王晏如攝

“能辦事”到“好辦事”，服務溫度加倍

“我們醫(yī)院在省政務服務網(wǎng)上申報立項時，由于有字數(shù)限制，醫(yī)院名稱一直無法填寫完整，就卡在這第一步了。”今年端午假期后的首個工作日，山西省政務服務大廳“辦不成事”反映窗口接到山西一家三甲醫(yī)院辦事人員的問題解決訴求。

“接到問題反映，中心行政審批服務處立即與省發(fā)改委審批部門溝通，聯(lián)系國家發(fā)改委系統(tǒng)運維技術人員進行協(xié)調(diào)，解除了由于名稱填報字數(shù)導致的申報限制，及時指導企業(yè)重新申報，順利推進受理環(huán)節(jié)。”馮麗說：“群眾在‘辦不成事’窗口反映的事項，我們都會第一時間處理，辦理完后及時回訪。截至目前，群眾滿意度達到100%。”

山西省政務服務大廳“辦不成事”反映窗口。人民網(wǎng)記者 王晏如攝

在省政務服務大廳，記者還看到，每個服務窗口前都有兩名工作人員值崗。侯勇軍介紹，綜合窗口實行AB崗位制，A崗負責材料接收、審查、提交、受理全流程辦理事項，B崗負責材料流轉、登記、查詢、復印備份及幫辦代辦等工作。“AB崗高效配合，極大解決了辦事群眾反復跑腿、多次排隊等問題。”

為了讓辦事企業(yè)、群眾獲得更好的體驗，近期，中心還對36家進駐審批部門的線上線下辦事指南逐項進行梳理，查找出不準確、不規(guī)范之處，清理出100多處問題，要求有關部門修改完善，讓辦事指南“指”得更準確、更明白。

據(jù)介紹，綜窗改革以來，山西省政務服務大廳綜合窗口累計咨詢、受理審批事項2.7萬余件，統(tǒng)一出件1.6萬余件，日均辦件量超280件，辦結一件事由半個小時壓縮到10分鐘以內(nèi)。

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